Анна Самойленко. Оценка и развитие персонала
 

Как «прочитать» сотрудника: учимся понимать эмоции

Эмоция (от лат. emoveo — потрясаю, волную) – это краткий психический процесс, отражающий оценочное отношение человека к происходящему. Если говорить проще, то эмоция – это внешнее проявление внутренних потребностей человека.

Зачем HR нужно уметь их эмоции? Поняв истинные потребности коллеги (кандидата, сотрудника), HR может спрогнозировать его дальнейшую реакцию и отреагировать наилучшим образом. Эмоции – это сигнальная система, и для эффективной коммуникации важно, чтобы собеседник адекватно воспринимал не только вербальную информацию, но и невербальную.  70% невербальной информации поступает нам из мимики, отражающей эмоции.

Где конкретно это может пригодиться HR-у?

  • Оценка кандидатов, когда нужно «прочитать» незнакомого человека или проверить его потребности;
  • Хедхантинг, когда нужно грамотно построить разговор с кандидатом, понять его потребности и оперативно проработать возражения;
  • Оценка действующих сотрудников (например, их отношение в вопросе лояльности к компании);
  • Информирование сотрудников, когда нужно «прочитать» отношение к информации;
  • Обучение сотрудников, когда нужно «прочитать» отношение сотрудника к развитию или его способность к работе в команде;
  • Презентации, публичные выступления перед группой людей, когда нужно оперативно управлять динамикой группы;
  • Совещания, когда нужно управлять активностью коллег для нахождения решений;
  • Продажа HR-услуг.
Скачать PDF-статьи Учимся понимать эмоции

Мой опыт показывает, что оперативное «чтение» эмоций помогает вовремя сориентироваться в беседе с сотрудником, кандидатом, руководителем, клиентом. Например, вы переманиваете интересного сотрудника и обсуждаете с ним условия работы и задачи. Благодаря «чтению» его микромимики, вы можете понять, какие именно потребности у него включаются в данный момент и сделать на них соответствующее предложение. Вы защищаете свой проект перед генеральным директором. Анализируя его эмоции по ходу диалога, вы имеете возможность управлять руслом разговора.  Если вы предлагаете потенциальному клиенту HR-услугу, тогда и так понятно, что исход переговоров будет зависеть от вашей способности понять его истинное отношение к вам и вашему предложению, оперативно реагировав на это.

Часто нас вводят в заблуждение социальные маски и эвфемизмы, которые так распространены в деловой коммуникации. В HR-е как нигде важно уметь заглядывать эти маски и диагностировать людей правильно.

Эмоции не только являются внешними сигналами для собеседника в коммуникации, но также являются маркерами и для самого человека: определяя свою эмоцию вы можете разобраться, чего вы действительно сейчас хотите и какие потребности вами движут. Кроме этого, вы можете влиять на свое состояние с помощью мимики. Психологи используют термин «мимическая обратная связь», то есть эмоция не только отражается на лице, но и мимика, в свою очередь, стимулирует соответствующую эмоцию. Если вам нужно быстро вызвать у себя эмоцию радости с целью эффективного установления контакта, то вам нужно «одеть» на себя соответствующую мимику, и внутреннее состояние подтянется за выражением лица.

Кроме этого, эмоции могут использоваться против вас целенаправленно, адресно: сотрудники манипулируют вами через эмоции. Например, обида, имеющая конкретного адресата и демонстрируемая подчеркнуто в направлении конкретного лица: «Я не просто обижаюсь, это ты меня обидел, ты должен это увидеть и отреагировать соответствующим образом».

Какие эмоции существуют?

Психологи по-разному выделяют количество базовых эмоций, единодушия в этом вопросе до сих пор нет. Мы остановимся на шести эмоциях. Список эмоций, приведенных в этой статье не является классификаций базовых эмоций. На мой взгляд, в работе HR диагностировать эти эмоции полезнее всего, так как именно они показывают, когда коммуникация становится неконструктивной и пора менять тактику. Вот эти эмоции:

  • Агрессия
  • Обида
  • Страх
  • Стыд
  • Грусть
  • Отвращение

Основные характеристики любой эмоции – это краткосрочность и «текучесть». То есть, она проявляется на короткое время и при этом может изменяться (усиливаться, ослабляться или перетекать в другую эмоцию).  Для нас важно, что каждая эмоция несет в себе «послание» — она указывает на внутреннее стремление человека, который испытывает данную эмоцию.  Если не знать, что именно несет в себе эмоция, то обычная реакция – начать успокаивать или подавить эмоцию. Но часто мы видим, что это не работает, человек не поддается внушению, не слышит и не выходит на конструктивное обсуждение. Все потому, что мы не знаем истинных «сигналов», которые посылают нам сотрудники через эмоции. Итак, давайте изучим эти сигналы и их «тайный смысл».

  • Агрессия рождает энергию разрушить то, что мешает удовлетворению потребностей. Если HR видит эту эмоцию в собеседнике, он может или направить энергию собеседника в нужное русло (на другой объект) или сменить тему, которая вызывает агрессию, так как собеседник все равно начнёт направлять свои усилия на пресечение диалога;
  • Обида – стремление переложить ответственность на что-то или кого-то. Если вы заметили эту эмоцию, вы можете понять, какой именно ответственности сопротивляется сотрудник и предложить ему соответствующее решение. Кроме этого именно обида чаще всего используется адресно, то есть с целью манипуляции вами. Поэтому, диагностировав обиду, не бросайтесь сразу выводить сотрудника из этого состояния и утешать его. Возможно, это психологическое оружие против вас лично;
  • Страх происходит из растерянности, когда человек не может управлять ситуацией, не понимает, что происходит. Эта эмоция уводит диалог от конструктивности. Человек обеспокоен собственной безопасностью, он не может анализировать информацию адекватно и действует инстинктами. Если вы увидели эту эмоцию, помогите собеседнику найти точку опоры, точку силы, откуда он сможет контролировать происходящее;
  • Стыд рождается из внутренних ограничений. Стыдиться человек может не только чего-то плохого, но и довольно позитивных вещей: например, если его хвалят. Если HR видит такую эмоцию, то для него это знак того, что сработал внутренний запрет. Важно понять, чего такого человек себе не разрешает – то есть, чего он в себе стыдиться. Может, быть он не разрешает себе быть ярким, успешным – тогда на такого сотрудника не стоит делать больших ставок, его внутренний родитель не позволит ему «взлететь». Я знаю сотрудников с огромным потенциалом, которые так никогда его не реализовали. Более того, когда обстоятельства благоприятствовали росту, карьерному продвижению или расширению бизнеса, то что-то случалось, отчего вдруг бизнес хирел, карьера отчего-то сворачивалась и т.д. Уверена, что такие люди есть и в вашем окружении. Если это стратегически важный сотрудник, то обнаружив неконструктивные запреты, вам лучше нанять психолога для работы с такими сотрудниками, после снятия внутренних ограничений на собственный успех, вы поразитесь, на что они могут быть спобны;
  • Грусть появляется, когда человек не желает отпускать прошлое, направлен назад, а не вперед. Когда HR видит такую реакцию сотрудника, это сигнал тому, что человек сопротивляется прогрессу, так как не желает что-то отпускать, что-то дорогое ему. Такой настрой препятствует нововведениям, так как, если это не проработать, сотрудник может саботировать работу, сам того не понимая. Такому сотруднику нужно помочь увидеть что-то ценное и дорогое в будущем. Лучше, если эта ценность будет выше той, которую, как ему кажется, он теряет. Тогда он переориентируется на прогресс;
  • Отвращение проистекает из необходимости отторгнуть нечто неприемлемое, опасное. Это одна из самых древних, животных реакций, которая выполняла защитную функцию: избегать того, что может отравить, причинить вред здоровью. Если HR видит такую эмоцию, то нужно выяснить, какой именно вред для себя видит сотрудник в этом объекте, что именно он воспринимает как неприятное или опасное. Исходя из этого строить аргументы.

Далее в статье мы поработаем с каждой эмоцией детально.

Прочитав эмоцию, вы сможете понять, что именно движет вашим собеседником в данный момент, какова его внутренняя реакция. Ведь мимика эмоции – это внешнее проявление внутренних процессов. Понимание этих процессов позволит вам принять соответствующие меры и сделать коммуникацию более эффективной. Так же вы создадите у собеседника полное ощущение того, что вы его понимаете, возможно, даже лучше, чем он сам себя. Безусловно, только поднимет ваш профессиональный статус в глазах персонала.

Остается вопрос, как диагностировать эмоции.

Тут сразу лучше оговориться, что эмоции краткосрочны (они «проявляются на лице в среднем 4 секунды) и их лучше изучать в динамике. Статистика показывает, что человек чаще ошибается, пытаясь диагностировать эмоции в застывших фотографиях. Но гораздо успешнее «читает» эмоции на живых лицах. В сети сейчас имеется огромное количество обучающих видео на эту тему.

Начнем с самых простых правил диагностики эмоций.

Лицо человека делится на три зоны: верхняя (лоб, глаза), средняя (нос и носогубная складка), нижняя (рот, подбородок).  Лицевые мышцы могут сжиматься (сокращаться) или растягиваться. Сжимание (напряжение) мышц говорит о неприятии, о выставлении барьера. Растягивание лицевых мышц, наоборот, говорит об интересе и открытости. Все позитивные эмоции (сигнал о приятии, желании присоединения, интерес к объекту) передаются через растягивание мышц, негативные эмоции – наоборот.

Верхняя зона (лоб и глаза) отвечает за мыслительные процессы. Напряжение лба (лоб стянут, наморщен) или сужение глаз может говорить о возможном неприятии информации или о том, что информации слишком много и нужно сделать паузу. Глаза открыты, брови подняты – сигнал удивления (т.е. желания получить еще больше информации) или заинтересованности.

Средняя зона (нос и носогубная складка) – это атавизм, оставшийся нам от животного мира. Напряжение или поднятие носогубной складки, говорит об отвращении (желание отторгнуть), а  морщинье носа – об агрессии (желание прекратить начатое или желание борьбы).

Нижняя зона (рот и подбородок) может выдавать заинтересованность и желание поделиться информацией (подбородок поднят, рот открыт), уход в себя/прошлое или нежелание делиться информацией (подбородок опущен, рот сжат).

Теперь «соберем» мимику всех трех зон лица для диагностики конкретных эмоций, которые обычно мешают коммуникации и неправильно интерпретируются HR-ми.

 Агрессия (гнев, злость). Поскольку агрессия – это потребность закончить, прекратить что-то неприятное, то эмоция будет состоять в основном из сжатия мышц (человек отгораживается):

  • Напряжение, стягивание лобных мышц;
  • Покраснение лица;
  • Опущение бровей;
  • Раздувание ноздрей (из-за учащенного дыхания);
  • Глаза сощурены, взгляд сконцентрирован в одной точке;
  • Губы сжаты. Могут слегка выступать вперед;
  • Зубы сжаты.

Обида. Если это целевая эмоция, то ее задача – бойкотировать обидчика, «наказать» его. Это значит, что человек будет в основном закрываться от объекта, сжимая мышцы:

  • Подбородок опускается;
  • Губы плотнее прижимаются к зубам;
  • Подбородочная мышца сокращается – надуваются губы;
  • Уголки губ опущены;
  • Брови нахмурены;
  • Взгляд «уходит» вниз от адресата.

Страх. Обычно это сильно переживаемая эмоция, то есть на лице она обычно заметна. Поскольку страх – это эмоция, которая возникает из-за растерянности, то движение мышц будет хаотичным (сжимание и разжимание):

  • Лицо бледнеет;
  • Мышцы тела дрожат;
  • Дыхание прерывается;
  • Ноздри расширены;
  • Глаза обычно открыты широко и направлены на объект страха;
  • Голос становится хриплым из-за пересыхания гортани.

Страх может активизировать человека, то есть он начинает лихорадочно двигаться, быстро говорить. Или же человек может впасть в состояние оцепенения: дыхание замирает, он не может подобрать слов.

Стыд. Е. П. Ильин дает такое определение: «Стыд — это унизительное переживание».

Интересно, что возникновение стыда может быть связано не только с отрицательными ситуациями. Стыд может возникать от:

  1. Похвалы, когда она кажется человеку чрезмерной или незаслуженной. Часто это бывает, когда у сотрудника заниженная самооценка;
  2. Переживания за коллегу, попавшего в неловкую ситуацию или совершившего проступок. Промах совершил подчиненный, а стыдно его руководителю;
  3. Представление о какой-то своей особенности как о негативной (например, сотрудник талантливее и быстрее других справляется с работой и начинает этого стыдится);
  4. Внимания других, когда сотрудник считает себя недостойным внимания (во время ознакомительной экскурсии демонстрируют рабочее место сотрудника как образцовое, он стыдится этого и перестает содержать рабочее место в образцовом порядке, чтобы не привлекать внимания).

Поскольку стыд – это избегательная эмоция, то мимика будет характеризоваться сокращением мышц.  Как «прочитать» стыд? Ф. Скердеруд выявил такие признаки:

  • Человек отворачивает голову;
  • Прячет или опускает глаза;
  • Взгляд обычно отводят вниз и в сторону,
  • Возможно частое мигание;
  • Наблюдается покраснение лица;
  • Дыхание сбивчиво (внешне это может выглядеть как вздымание грудной клетки, частое сглатывание);
  • Иногда человек поджимает губы, приближая их к носу, подбородок при этом слегка приподнимается;
  • Человек как бы «сжимается» в комок, чтобы стать незаметным, исчезнуть,
  • Человек может закрывать лицо руками или этот жест может трансформироваться в поднесение руки к лицу обычно в районе виска, при этом пальцы делают козырёк, как бы закрывая глаза от окружающих.

Грусть связана с закрытостью и уходом в прошлое. Поэтому движения мышц лица и тела будут с тенденцией к сокращению.

  • Брови сведены или подняты;
  • Глаза опущены;
  • Подбородок опущен;
  • Плечи сжаты и опущены;

Отвращение – это эмоция, которая говорит о резком неприятии или отторжении чего-то неприемлемого для себя. Поскольку цель отвращения – отторгнуть, то мышцы будут сокращаться.

  • Брови опущены;
  • нос наморщен,
  • взгляд косит, либо, при очень сильном отвращении, омерзении, человек совсем отворачивает голову от объекта или субъекта, вызывающего отвращение,
  • рот напряжён, уголки рта опущены вниз, губы могут быть как замкнуты, так и искривлены, нижняя губа выпячена либо приподнята,
  • общее впечатление: человек как бы подавился или сплёвывает.

 

Практические рекомендации HR для развития в области «чтения эмоций»:

  • Наблюдайте. Эмоции «включаются» на лицах постоянно, во время того, как собеседник говорит или молчит. Они появляются и уходят довольно быстро: среднее время «взрослой эмоции» — четыре секунды. Для того, чтобы научится видеть эмоции, нужно просто постоянно и целенаправленно наблюдать за мимикой собеседника.
  • Сравнивайте. За эмоции отвечает правое полушарие мозга, именно оно управляет левой стороной лица. П. Экман исследовал этот вопрос и обнаружил, что левая сторона лица человека всегда выразительнее. Особенно в тех случаях, когда человек лжет. Если мимика левой части лица гораздо богаче правой (например, перекошенная улыбка, при улыбке прищур левого глаза больше, чем правый, сокращения мышц левой части лица при расслабленной правой части), то человек пытается от вас что-то скрыть. Особенно это полезно на собеседовании.
  • Помните, что эмоции – это внешние сигналы внутренних потребностей, поэтому читая эмоции помните, что за ними стоит.
  • Смотрите видео. В интернете сейчас много учебных видео, которые объясняют эмоции и показывают, как они выглядят на лице человека. Ученые установили, что человек лучше воспринимает эмоции в движении и хуже воспринимает их статичными, например, на фото.

 

Что можно сделать еще: 

Ваши комментарии:

Обычные

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

ВКонтакте
FaceBook